Las 7 reglas de oro para el manejo de quejas

Los clientes difíciles suelen ser un gran desafío y a la vez una gran oportunidad para las personas que quieren hacer carrera en el “arte de atender clientes” y por cierto para aquellos que entienden que la empresa en donde trabajan la atención a clientes es la base del éxito y por ende la rentabilidad, aquí las reglas:

1 Escucha activa sin interrumpir

La no interrupción es clave a efectos de lograr que el cliente se “descargue” de todo lo que tiene decir, es que cada que además de que al no interrumpirlo el cliente comienza a bajar las energías de la queja y a los breves minutos el mismo sin intervención alguna de su parte logrará que el cliente se calme; un elemento no menos importante es que cada qvez Ud. Interrumpa a un cliente enojado , éste comenzará contarle toda la historia de nuevo haciendo mucho más largo el proceso de atención y por ende demorando la posible solución y haciendo su día cada vez peor; y por último y no por eso menos importante es que si Ud escucha activamente lo que dice su cliente es la queja encontrará rápidamente las claves de la solución al problema o al menos encontrará la pregunta adecuada para desmantelar dicha queja, pudiendo cerrar el caso de manera rápida, efectiva y expeditiva.

2 Repreguntar y esclarecer

Los clientes por lo general suelen mezclar, producto de las emociones que lo dominan en el momento, los contenidos de su queja, y por ende apoyan la misma en puntos que son ciertos y en otros que, cuanto menos, son discutibles y materia de análisis; esto es la gran arma con la que cuenta una persona que quiere atender reclamos o quejas para poder “poner en jaque” al cliente enojado, colocándolo a Ud en un posición claramente ventajosa.

3 Agradecer y explicar

El agradecer al cliente la posibilidad de que su queja mejora el servicio que su empresa brinda, lo posiciona  a Ud. y a la empresa que Ud. representa en un situación de corporación preocupada por la atención al cliente, en lugar de una posición que por lo general se observa en los representantes de atención al cliente en donde éste percibe que el empleado lo único que hace es defender “los intereses de la empresa”

4 Pedir disculpas

La palabra disculpas calma a cualquier clientes enojado, ahora la palabra PERDON calma a la más embravecida de las fieras; claro para poder usarla hay que dejar de lado EGO que tanto daño nos hace a la hora de ser estratégico a la hora de manera quejas, reclamos y clientes enfurecidos. Pruebe utilizar la palabra PERDON y verá como un tigre hambriento se vuelve un gatito manso a su pies.

5 Aceptar la queja enfáticamente

El cliente tiene que “sentir” que a Ud. realmente le impacta la queja o la situación que él está planteando, esta percepción se logra relativamente de manera simple informándole que a la persona que “en el caso de que a Ud. le pasara la misma situación que el manifiesta Ud. se sentiría lo mismo que está sintiendo él”, esto definitivamente le permite al cliente sentir que está hablando con un persona y no con una máquina, algo muy requerido por los clientes enojados(y los no tanto) hoy en día

6 Ofrezca alternativas

Nada enoja más un cliente enojado que la “solución” a su problema le sea impuesta. En oposición a esto un cliente enoja valorará (aunque jamás se lo exprese verbalmente) el hecho de sentir que EL es parte de la solución y que tiene más de una opción para elegir, aunque claro está, estará en la habilidad de representante  de atención cliente presentarle las opciones de manera que direccione la elección de dicha alternativa

7 Verifique la satisfacción del cliente

Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con la “elección” realizada es la mejor manera de prevenir futuras quejas o situaciones conflictivas derivadas de la anterior, y dotará al representante de atención de las armas necesarias para contrarrestar argumentos que pudieren venir en el futuro.

 

 

 

7 reglas de oro manejo de quejas

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Capacitación a Clientes: La Capacitación como una herramienta de Marketing

Hoy en día nadie pone en duda que las empresas que no orientan sus estrategias al cliente están condenadas al fracaso. Los clientes están sumamente acostumbrados a recibir promociones, piezas de Marketing Directo, cupones de descuento, newsletters, muestras gratis, descuentos, y un sinfín de elementos que reflejan una estrategia basada en incentivar el consumo y el uso de los productos y servicios ofrecidos por las empresas, pero… ¿Qué pasa con la Capacitación?

 ¿Por qué la Capacitación no puede ser parte de esta estrategia? Si de lo que se trata es de que los clientes conozcan nuestros productos y servicios para que puedan utilizarlos al máximo de sus posibilidades y así lograr los 2 objetivos más importantes de una empresa como lo son el incrementar la rentabilidad promedio por producto y por usuario y fidelizar la cartera de clientes, nadie mejor que los expertos en Capacitación para desarrollar esta nueva estrategia de negocios. Cobra fuerza así un concepto que se está empezando a desarrollar rápidamente en algunas empresas como lo es “La Capacitación a Clientes”.

Como ejemplo se puede citar el caso de una empresa automotriz que comercializa una gama de productos de alta calidad y prestaciones muy específicas y que desarrolló un Programa de Capacitación a Clientes mediante el cual se les brindan nociones de manejo extremo en la cual se ponen en juego todas las funciones que trae el vehículo que el cliente acaba de comprar. Otro ejemplo puede ser el de MasterCard que capacita a los comercios sobre las normas de aceptación de sus productos en pos de evitarles a los comerciantes las complicaciones que se derivan del uso fraudulento de las tarjetas de crédito.

En todos los casos lo que se busca es relacionar la actividad de Capacitación a la estrategia comercial de la compañía a fin de poder dotarla de resultados medibles y cuantificables relacionada con el “core business” de la empresa, lo que trae aparejada una mayor exposición de la actividad y de los que la llevan adelante.

Como oposición a los casos antes mencionados podemos preguntarnos ¿Qué hubiese pasado si los clientes de los bancos hubiesen sido capacitados durante estos últimos años sobre todos los instrumentos financieros de que disponían para mover los fondos de sus cuentas sin necesidad de retirar efectivo (utilización de cheques de mostrador, transferencias interbancarias, tarjetas de débito, utilización de cajeros automáticos, etc.)? Seguramente si se hubiese utilizado la Capacitación a Clientes en forma preventiva y a través de un programa sostenido en el tiempo esta “bancarización de shock” que ha dispuesto el Gobierno en las últimas semanas no hubiese generado el caos que generó, provocando costos directos e indirectos muchos más altos para los bancos que los que les hubiese insumido el desarrollo de un “Programa de Capacitación a Clientes”. Nunca es tarde para empezar…

¿Cómo llevar adelante rápidamente un Programa de Capacitación a Clientes? En principio podemos utilizar herramientas como el e-learning, ya que desde su creación está pensado para distribuir contenidos a grandes cantidades de personas, dispersos geográficamente, en un corto plazo de tiempo y a costos razonables, todas particularidades que podemos encontrar en esta nueva tipología de “alumnos/clientes”. Otra herramienta de Capacitación a Distancia, como pueden ser los CBT autoasistidos, son canales de distribución de información válidos a la hora de responder los objetivos de la Capacitación a Clientes, para permitirles a nuestros clientes aprender a su propio ritmo, en el momento del día que lo desee y asignándole el tiempo que él considere necesario.
Por último, claro está, contamos con las tradicionales reuniones presenciales en los cuales un representante del banco (especialmente entrenado) tendrá la responsabilidad de hacer conocer a los clientes toda la potencialidad y la funcionalidad del producto o servicio que acaba de adquirir. Esta última opción es ciertamente compleja ya que tiene altos costos asociados y dependemos de la buena predisposición y el tiempo (algo muy escaso en la actualidad) de nuestros clientes para que puedan movilizarse hasta el lugar en donde se dictará la charla.

En definitiva la Capacitación a Clientes puede ser una oportunidad excelente y un extenso campo de desarrollo profesional para todos aquellos que nos especializamos en las actividades educativas en las empresas y que queremos que la Capacitación vaya ganando importancia dentro de la variada gama de actividades que se desarrollan dentro de una empresa.Imagen