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Capacitación a Clientes: La Capacitación como una herramienta de Marketing

Hoy en día nadie pone en duda que las empresas que no orientan sus estrategias al cliente están condenadas al fracaso. Los clientes están sumamente acostumbrados a recibir promociones, piezas de Marketing Directo, cupones de descuento, newsletters, muestras gratis, descuentos, y un sinfín de elementos que reflejan una estrategia basada en incentivar el consumo y el uso de los productos y servicios ofrecidos por las empresas, pero… ¿Qué pasa con la Capacitación?

 ¿Por qué la Capacitación no puede ser parte de esta estrategia? Si de lo que se trata es de que los clientes conozcan nuestros productos y servicios para que puedan utilizarlos al máximo de sus posibilidades y así lograr los 2 objetivos más importantes de una empresa como lo son el incrementar la rentabilidad promedio por producto y por usuario y fidelizar la cartera de clientes, nadie mejor que los expertos en Capacitación para desarrollar esta nueva estrategia de negocios. Cobra fuerza así un concepto que se está empezando a desarrollar rápidamente en algunas empresas como lo es “La Capacitación a Clientes”.

Como ejemplo se puede citar el caso de una empresa automotriz que comercializa una gama de productos de alta calidad y prestaciones muy específicas y que desarrolló un Programa de Capacitación a Clientes mediante el cual se les brindan nociones de manejo extremo en la cual se ponen en juego todas las funciones que trae el vehículo que el cliente acaba de comprar. Otro ejemplo puede ser el de MasterCard que capacita a los comercios sobre las normas de aceptación de sus productos en pos de evitarles a los comerciantes las complicaciones que se derivan del uso fraudulento de las tarjetas de crédito.

En todos los casos lo que se busca es relacionar la actividad de Capacitación a la estrategia comercial de la compañía a fin de poder dotarla de resultados medibles y cuantificables relacionada con el “core business” de la empresa, lo que trae aparejada una mayor exposición de la actividad y de los que la llevan adelante.

Como oposición a los casos antes mencionados podemos preguntarnos ¿Qué hubiese pasado si los clientes de los bancos hubiesen sido capacitados durante estos últimos años sobre todos los instrumentos financieros de que disponían para mover los fondos de sus cuentas sin necesidad de retirar efectivo (utilización de cheques de mostrador, transferencias interbancarias, tarjetas de débito, utilización de cajeros automáticos, etc.)? Seguramente si se hubiese utilizado la Capacitación a Clientes en forma preventiva y a través de un programa sostenido en el tiempo esta “bancarización de shock” que ha dispuesto el Gobierno en las últimas semanas no hubiese generado el caos que generó, provocando costos directos e indirectos muchos más altos para los bancos que los que les hubiese insumido el desarrollo de un “Programa de Capacitación a Clientes”. Nunca es tarde para empezar…

¿Cómo llevar adelante rápidamente un Programa de Capacitación a Clientes? En principio podemos utilizar herramientas como el e-learning, ya que desde su creación está pensado para distribuir contenidos a grandes cantidades de personas, dispersos geográficamente, en un corto plazo de tiempo y a costos razonables, todas particularidades que podemos encontrar en esta nueva tipología de “alumnos/clientes”. Otra herramienta de Capacitación a Distancia, como pueden ser los CBT autoasistidos, son canales de distribución de información válidos a la hora de responder los objetivos de la Capacitación a Clientes, para permitirles a nuestros clientes aprender a su propio ritmo, en el momento del día que lo desee y asignándole el tiempo que él considere necesario.
Por último, claro está, contamos con las tradicionales reuniones presenciales en los cuales un representante del banco (especialmente entrenado) tendrá la responsabilidad de hacer conocer a los clientes toda la potencialidad y la funcionalidad del producto o servicio que acaba de adquirir. Esta última opción es ciertamente compleja ya que tiene altos costos asociados y dependemos de la buena predisposición y el tiempo (algo muy escaso en la actualidad) de nuestros clientes para que puedan movilizarse hasta el lugar en donde se dictará la charla.

En definitiva la Capacitación a Clientes puede ser una oportunidad excelente y un extenso campo de desarrollo profesional para todos aquellos que nos especializamos en las actividades educativas en las empresas y que queremos que la Capacitación vaya ganando importancia dentro de la variada gama de actividades que se desarrollan dentro de una empresa.Imagen